如果我們的視線仍然只聚集在用戶(hù)上，這會(huì)給我們的社區(qū)、城市，甚至星球產(chǎn)生意料之外的影響。
圍繞用戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)決策已經(jīng)成為了交互設(shè)計(jì)的主導(dǎo)范式，甚至可以說(shuō)整個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)的崇高追求，并且以此誕生了很多偉大的產(chǎn)品和服務(wù)。許多初創(chuàng)公司常常將自己塑造成“顛覆者”的形象，以一種敏捷的，滿(mǎn)足用戶(hù)需求和改善用戶(hù)體驗(yàn)的方式挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的企業(yè)。但隨著這些初創(chuàng)公司的規(guī)模擴(kuò)大，這種顛覆往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)域，進(jìn)而給我們的社區(qū)和環(huán)境帶來(lái)了意料之外的影響。
在這篇文章中，我將探討以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)方法是否仍然可行，以及作為設(shè)計(jì)師，除了滿(mǎn)足用戶(hù)的需求之外我們應(yīng)該如何擴(kuò)展自己的影響力。
讓我們先來(lái)看看 Airbnb （愛(ài)彼迎）是如何從一個(gè)租用舊金山公寓氣墊床的網(wǎng)站變?yōu)橐粋(gè)被柏林禁止的平臺(tái)。
從空氣床和早餐（Airbed and Breakfast）開(kāi)始，Airbnb 被定義為一種只要年輕人愿意將就，就可以廉價(jià)的獲得臨時(shí)住所的方式。隨著大家對(duì)這種生活形式的認(rèn)可，它開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)橐患叶唐诩偃兆赓U公司，并改名為大家熟知的 Airbnb。它不僅為人們提供了一種通過(guò)出租空閑房間來(lái)獲取額外收入的方式，而且還為業(yè)主和企業(yè)搭建了推銷(xiāo)他們房產(chǎn)和公寓的平臺(tái)。現(xiàn)在 Airbnb 已經(jīng)發(fā)展成為了一個(gè)全球性的短期租賃平臺(tái)，房東們可以把他們的房產(chǎn)出租給全球各地的游客。但如今，Airbnb 已經(jīng)被擁有數(shù)百套房源的的大型房產(chǎn)中介鉆了空子。
Airbnb 想要顛覆酒店業(yè)，這已經(jīng)逐漸實(shí)現(xiàn)了。但一個(gè)意想不到的后果是：Airbnb 影響了巴塞羅那，阿姆斯特丹，巴黎等熱門(mén)城市的長(zhǎng)租市場(chǎng)。在這些城市，除了選擇繼續(xù)接受一份穩(wěn)定的，但收入較低的長(zhǎng)租合同，房東也可以選擇通過(guò) Airbnb 來(lái)獲得短期的高收入回報(bào)。受到低摩擦市場(chǎng)*的驅(qū)動(dòng)（Airbnb 幫助房東們將游客和住宿聯(lián)系起來(lái)），房東們看到了可見(jiàn)的短期收入大幅增長(zhǎng)。
注釋*：低摩擦市場(chǎng)
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展某些產(chǎn)品的生產(chǎn)和交易成本（如復(fù)制一個(gè)軟件）逼近于零，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)使信息不對(duì)稱(chēng)的工業(yè)社會(huì)條件下產(chǎn)生的搜索、分銷(xiāo)成本基本消失，從而使既有的商業(yè)模式從“傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)臃腫的流通環(huán)節(jié)、高成本商業(yè)模式中，令人耳目一新地躍出來(lái)”。在這種新的經(jīng)濟(jì)模式下，經(jīng)濟(jì)遵循的是邊際收益遞增機(jī)制（推翻了西方經(jīng)濟(jì)學(xué)中的效率理論、邊際收益遞減理論以及成本效率理論），企業(yè)占領(lǐng)的市場(chǎng)份額越大，獲利就越多，即“富者越富，贏家通吃”。為達(dá)到占領(lǐng)市場(chǎng)的目的，企業(yè)應(yīng)該實(shí)行低價(jià)法則、規(guī)模法則、產(chǎn)品定價(jià)個(gè)人化法則等。（來(lái)源百度百科）
在熱門(mén)的旅游城市，隨之而來(lái)的后果是長(zhǎng)租市場(chǎng)受到擠兌從而房租被抬高，迫使人們離開(kāi)這里（是誰(shuí)被趕出了城市？他們又去了哪里？）。Airbnb 以用戶(hù)為中心的做法忽視了受到房地產(chǎn)市場(chǎng)巨變而被影響的人們。
這種巨變?cè)诟鱾(gè)層面影響著城市：在街區(qū)居住的老人們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)他們熟悉的鄰居慢慢的消失了，取而代之的是流動(dòng)的陌生人；社區(qū)不再需要提供當(dāng)?shù)鼐用裥枰姆⻊?wù)。因?yàn)?Airbnb 的用戶(hù)有他們自己的服務(wù)需求：游客想做的是旅游的事情，他們幾乎不需要學(xué)校、醫(yī)院、修理店。社區(qū)的人口結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，服務(wù)需求發(fā)生了變化，稅收基數(shù)也發(fā)生了變化。
阿姆斯特丹曾嘗試在三個(gè)中心地區(qū)禁止 Airbnb，但最近一項(xiàng)法院裁決推翻了這一禁令。取而代之的是當(dāng)?shù)貥I(yè)主不得申請(qǐng)假期租賃許可證（假期租賃許可證可以提供最多 30 晚和四人以?xún)?nèi)的房屋出租許可）。許多其他城市也限制了一套房產(chǎn)一年最大可以短期出租天數(shù)，但隨之而來(lái)的便是監(jiān)管問(wèn)題。
柏林采取的措施更為嚴(yán)厲，《禁止占用住房空間法》的發(fā)布實(shí)際上禁止了 Airbnb，出租一套公寓的房東每違反一次規(guī)定，將最高被罰款 10 萬(wàn)歐元。
另一個(gè)例子是 Uber（優(yōu)步）。作為一個(gè)叫車(chē)平臺(tái)，它出色的利用了智能手機(jī)將私家車(chē)主和乘客聯(lián)系在一起。但它不僅擾亂了直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出租車(chē)的服務(wù)，還嚴(yán)重影響到了公共交通。產(chǎn)生這些影響的原因是：大部分在路上行駛的 Uber，通常不是在載客，而是在漫無(wú)目的等待他們的下一個(gè)訂單，因?yàn)闊o(wú)處可去而無(wú)法停下車(chē)來(lái)。隨之而來(lái)的問(wèn)題還有：司機(jī)去哪里休息？去哪里上廁所？
對(duì)交通水平，公共交通或者街道活動(dòng)的影響，以及對(duì)非用戶(hù)產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)，這些都是以用戶(hù)為中心的 Uber 所不關(guān)心的事情。但這些都是設(shè)計(jì)決策。
Uber 汽車(chē)是城市基建的一個(gè)新的元素，但它被丟進(jìn)了一個(gè)沒(méi)有考慮到這些副作用的城市，一個(gè)不是為 Uber 設(shè)計(jì)的城市。Uber 利用了城市已有的道路網(wǎng)絡(luò)，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，自由的道路空間，路沿和流通都可以被看作商品。
“When you invent the ship, you also invent the shipwreck; when you invent the plane you also invent the plane crash… and when you invent electricity, you invent electrocution… Every technology carries its own negativity, which is invented at the same time as technical progress.”
“你發(fā)明了飛機(jī)的時(shí)候，你也就發(fā)明了空難；你發(fā)明了輪船的時(shí)候，你也就發(fā)明了海難；你發(fā)明電的時(shí)候，你也就發(fā)明了電刑…每種技術(shù)都帶有其自身的否定性，它與技術(shù)進(jìn)步被同時(shí)發(fā)明出來(lái)！
ー Paul Virilio
Airbnb 和 Uber 給我們展示了類(lèi)似的城市基礎(chǔ)設(shè)施的公地悲劇*。在英國(guó)，只要繳納汽車(chē)稅，你就可以無(wú)限制的使用英國(guó)的道路和路沿；繳納市政稅，你的公寓就可以成為快閃旅店，和城市的景點(diǎn)和文化形成鏈接。
注釋*：公地悲劇
公地悲劇，或共有財(cái)悲歌，是一種涉及個(gè)人利益與公共利益對(duì)資源分配有所沖突的社會(huì)陷阱。這個(gè)詞起源于英國(guó)作家威廉·佛司特·洛伊在 1833 年討論人口的著作中所使用的比喻。1968 年時(shí)，美國(guó)生態(tài)學(xué)家加勒特·哈丁在期刊《科學(xué)》將這個(gè)概念加以發(fā)表、延伸，稱(chēng)為“公地悲劇”。而這個(gè)理論本身就如亞里斯多德所言：“那由最大人數(shù)所共享的事物，卻只得到最少的照顧。”
公共草地上，有一群牧羊人，每一個(gè)牧羊人都想要多獲利一些，所以某個(gè)牧羊人就帶了大量的羊來(lái)放牧，雖然他知道過(guò)度放牧，草地可能會(huì)承受不住。但他依然獲利了，而后所有的牧羊人都跟進(jìn)，所以草地牧草耗竭，悲劇因而發(fā)生了。這樣的比喻宣示著有限的資源注定因自由進(jìn)用和不受限的要求而被過(guò)度剝削。這樣的情況之所以會(huì)發(fā)生源自于每一個(gè)個(gè)體都企求擴(kuò)大自身可使用的資源，然而資源耗損的代價(jià)卻轉(zhuǎn)嫁所有可使用資源的人們。（可使用資源的群體數(shù)目可能遠(yuǎn)大于奪取資源的數(shù)目）（來(lái)源維基百科）
這些影響是不可避免的嗎？當(dāng)我們把路邊攔車(chē)視作一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)時(shí)，我們是否也造成了交通堵塞？低摩擦的周末短租房是否會(huì)讓你深夜被樓上陌生人嘈雜所困擾？還是會(huì)讓社區(qū)失去活力？
這些都是只考慮用戶(hù)的體驗(yàn)的設(shè)計(jì)決策產(chǎn)生的結(jié)果。這不是意外，是故意的責(zé)任推卸（畢竟這叫以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)，而不是只為用戶(hù)設(shè)計(jì)）。沒(méi)有考慮到我們?cè)O(shè)計(jì)決策可能帶來(lái)的廣泛影響是一種失職。對(duì)于 Airbnb 來(lái)說(shuō)，這是一種更為辛酸的諷刺，因?yàn)樗谇治g社區(qū)的結(jié)構(gòu)正是 Airbnb 所承諾的“真實(shí)”體驗(yàn)。
以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)已經(jīng)無(wú)數(shù)次被宣告過(guò)時(shí)或者死亡。對(duì)于 UCD 最大的批評(píng)之一是：它只從人們所做的事情的角度去看待人們，即“用戶(hù)”。以人為本的設(shè)計(jì)為設(shè)計(jì)師提供了一個(gè)更全面的視角來(lái)了解什么激勵(lì)或影響人們，以便于創(chuàng)造出更多的將情感和心理驅(qū)動(dòng)因素結(jié)合起來(lái)的移情設(shè)計(jì)。
但作為設(shè)計(jì)師，我們必須做得更好，而不僅僅是關(guān)注服務(wù)的直接用戶(hù)、提供者和消費(fèi)者。我們還必須考慮到服務(wù)還可能影響到什么，與我們的客戶(hù)深入接觸以思考我們所構(gòu)建的內(nèi)容含義。這有時(shí)被稱(chēng)之為以利益相關(guān)者為中心的設(shè)計(jì)。
UX 專(zhuān)家 Jared Spool 關(guān)于 UX 產(chǎn)品成功的定義是：“如果我們出色地交付了這個(gè)產(chǎn)品，我們將如何改善他們的生活？”——UX的成功不僅僅是讓用戶(hù)的生活變得更好，而是考慮所有受結(jié)果影響的人。
“Complex, large-scale systemic problems such as poverty, income inequality and restrictive social norms are difficult to address with HCD. Having emerged from the private sector, HCD focuses heavily on outcomes like uptake, usage, retention and conversion rates as early signals of demand, which is equated with success. But these indicators are more suited to measuring short-term performance.”
“復(fù)雜、大規(guī)模的系統(tǒng)性問(wèn)題*（貧窮、收入不平等和限制性的社會(huì)規(guī)范）很難用 HCD 的方法解決。HCD 理論從商業(yè)公司中發(fā)展起來(lái)，側(cè)重于將吸收、使用、留存和轉(zhuǎn)化率等結(jié)果作為需求的早期信號(hào)（等同于成功指標(biāo)）。但這些指標(biāo)更適合于衡量短期業(yè)績(jī)！
— Rathi Mani-Kandt
在 Rathi Mani-Kandt 關(guān)于”以人為中心設(shè)計(jì)在國(guó)際發(fā)展中的缺陷“的文章中，他描述了 HCD 方法是如何經(jīng)常只關(guān)注短期的可用性度量，而往往偏離了更有價(jià)值的長(zhǎng)期社會(huì)影響衡量標(biāo)準(zhǔn)。
注釋?zhuān)?/p>
抗解問(wèn)題（延伸閱讀）*
抗解問(wèn)題是指一個(gè)困難或不可能解決的問(wèn)題，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題不完整、矛盾、不斷變化且往往難以識(shí)別或定義。英語(yǔ)中使用“wicked”是指一種抵抗的決心。另一種對(duì)抗解問(wèn)題的定義是“問(wèn)題因其復(fù)雜的社會(huì)內(nèi)涵，而沒(méi)有任何能夠確定的停止點(diǎn) ！鼻乙?yàn)閺?fù)雜的相互依賴(lài)性，試圖解決抗解問(wèn)題的行動(dòng)或方法可能會(huì)造成其他問(wèn)題的產(chǎn)生。
設(shè)計(jì)師常常產(chǎn)生一種自信：設(shè)計(jì)能是解決所有問(wèn)題的。而事實(shí)上，大多數(shù)的設(shè)計(jì)師所定義的問(wèn)題是「抗解問(wèn)題」。但是當(dāng)我們?nèi)シ治鲞@些問(wèn)題時(shí)，「抗解」這個(gè)特性會(huì)被我們忽略。設(shè)計(jì)師的視野決定了「抗解」的維度，而「抗解」的維度則決定了“解決”的程度和角度。進(jìn)而，我們認(rèn)為的解決問(wèn)題，只是在我們有限且片面的認(rèn)知中的解決方案。
所以，在某些場(chǎng)景下，定義問(wèn)題比解決問(wèn)題來(lái)的更為重要（思辨設(shè)計(jì)和批判設(shè)計(jì)中的一個(gè)重要觀點(diǎn)）。
「抗解問(wèn)題」的十個(gè)特性：
- 「抗解問(wèn)題」沒(méi)有明確的架構(gòu)定義，但每一個(gè)「抗解問(wèn)題」都會(huì)有其適用的解法框架。
- 「抗解問(wèn)題」沒(méi)有停止的規(guī)則。
- 「抗解問(wèn)題」沒(méi)有對(duì)或錯(cuò)的解決方案，只有好與壞的解決方案。
- 在解決「抗解問(wèn)題」時(shí)沒(méi)有詳盡的執(zhí)行清單。
- 每一個(gè)「抗解問(wèn)題」總是有多個(gè)可能的解釋?zhuān)忉寗t完全取決于設(shè)計(jì)師的世界觀與人生觀。
- 每一個(gè)「抗解問(wèn)題」都是另一個(gè)“更高層次”問(wèn)題的征兆（一個(gè)局部）。
- 「抗解問(wèn)題」的框架與解決方案都沒(méi)有一個(gè)明確的測(cè)試來(lái)判斷。
- 解決一個(gè)「抗解問(wèn)題」的機(jī)會(huì)只有一次，它沒(méi)有試驗(yàn)和錯(cuò)誤的空間。
- 每一個(gè)「抗解問(wèn)題」都是獨(dú)一無(wú)二的。
- 「抗解問(wèn)題」解決者沒(méi)有錯(cuò)誤的權(quán)利——他們是對(duì)自己的行為完全負(fù)責(zé)的。
我們已經(jīng)意識(shí)到，把自我——人類(lèi)，放在世界中心已是一種短見(jiàn)。我們所處的氣候危機(jī)，環(huán)境污染，都是我們只考慮自我的直接結(jié)果。正如Monika Sznel所說(shuō)，以環(huán)境為中心的設(shè)計(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，他證明了環(huán)境因素也是我們的產(chǎn)品或服務(wù)的利益相關(guān)者。甚至，在他看來(lái)，以環(huán)境為中心的設(shè)計(jì)要把Covid當(dāng)成一個(gè)利益相關(guān)者考慮到設(shè)計(jì)之中。這是一個(gè)非常有趣的想法，詢(xún)問(wèn)病毒“想要”什么或許是一種限制病毒傳播的設(shè)計(jì)策略。
Space10 也看到了從人類(lèi)中心設(shè)計(jì)過(guò)渡到人類(lèi)-地球方法的轉(zhuǎn)變，旨在實(shí)現(xiàn)人類(lèi)需求和環(huán)境需求的平衡*。
譯者注*：
人類(lèi)需求和環(huán)境需求的平衡實(shí)則指人類(lèi)短期需求和人類(lèi)長(zhǎng)期需求的平衡。畢竟地球是不需要人類(lèi)保護(hù)的。
隨著我逐漸成為一名成熟的設(shè)計(jì)師，我逐漸意識(shí)到我們不應(yīng)該把任何東西放在設(shè)計(jì)過(guò)程的“中心”，而是要認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的存在，所有這些（環(huán)境因素，利益相關(guān)者）都必須在設(shè)計(jì)過(guò)程中被關(guān)注和考慮到。
所有的設(shè)計(jì)都會(huì)創(chuàng)造一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)——包含互動(dòng)和關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，連鎖效應(yīng)和意外的后果。這也是Yolanda Martin在UXDX的演講“為什么以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)行不通”中強(qiáng)調(diào)的一個(gè)主題。然而盡管這很有趣，談到了考慮更廣泛的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境的必要性，但Martin描述的生態(tài)系統(tǒng)實(shí)際上只是她公司自己的內(nèi)部平臺(tái)和流程。
超越屏幕和 APP 的限制，進(jìn)入服務(wù)、組織和生態(tài)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的更廣泛領(lǐng)域，可能感覺(jué)這不再像用戶(hù)體驗(yàn)，但事實(shí)上它是一個(gè)連續(xù)體，許多相同的技能和過(guò)程仍然適用。Jared Spool 認(rèn)為這是一個(gè)視野的問(wèn)題——用Charles和Ray Eames的實(shí)驗(yàn)電影《十的次方》作為一個(gè)絕妙的比喻——把它縮小，再放大，然后在每個(gè)尺度上給出不同的解讀。
基于系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不僅需要考慮到用戶(hù)，還需要考慮受其影響的每一個(gè)人和每一件事——尤其是社會(huì)和環(huán)境后果。我們并沒(méi)有把任何一個(gè)東西放在“中心”，而是不停的改變我們視野的廣度，從專(zhuān)注本地到全球視野，把焦點(diǎn)放在用戶(hù)、其他人群、社會(huì)、組織和環(huán)境上。
正好在今天公司的設(shè)計(jì)分享會(huì)上，和同事們一起討論了商業(yè)視角的設(shè)計(jì)中心，也分享出來(lái)和大家一起討論。
無(wú)論是以用戶(hù)、客戶(hù)、利益相關(guān)者、環(huán)境或是系統(tǒng)為中心，其本質(zhì)是由公司的商業(yè)性質(zhì)所決定的，體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要服務(wù)于公司的商業(yè)目標(biāo)（有時(shí)，道德感也是一種商業(yè)目標(biāo)）。舉個(gè)例子，同作為一家無(wú)人駕駛公司，以 Robotaxi 為核心業(yè)務(wù)和以物流為核心業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)的中心是完全不同的。Robotaxi 需要為內(nèi)在的乘客（及用戶(hù)）創(chuàng)造良好的乘車(chē)體驗(yàn)；而物流車(chē)則完全沒(méi)有“乘坐者”的概念，設(shè)計(jì)在此之中則需要穩(wěn)定且安全的為運(yùn)營(yíng)效率所負(fù)責(zé)，用戶(hù)或者說(shuō)物流車(chē)操作者的體驗(yàn)可以暫且不被考慮。
用戶(hù)中心設(shè)計(jì)之所以在當(dāng)前被不斷重視，正是因?yàn)樗痛蟛糠只ヂ?lián)網(wǎng)公司的商業(yè)目標(biāo)所吻合，可以為其帶來(lái)正向的商業(yè)影響。但當(dāng)我們把設(shè)計(jì)帶入到更多的行業(yè)時(shí)，其局限性便顯現(xiàn)了，我們需要考慮更多的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：研發(fā)成本，業(yè)務(wù)營(yíng)收，公司形象，客戶(hù)訴求等等。
進(jìn)而當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)用戶(hù)為中心的局限性之后，在我們擴(kuò)大體驗(yàn)設(shè)計(jì)的影響范圍時(shí)，我們也需要去平衡商業(yè)目標(biāo)和設(shè)計(jì)使命感。否則環(huán)境中心設(shè)計(jì)，或是系統(tǒng)中心設(shè)計(jì)也只是一句空談而已。
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