服務(wù)藍(lán)圖是服務(wù)設(shè)計(jì)的主要工具，然而設(shè)計(jì)者們經(jīng)常誤解它與用戶旅程圖的關(guān)系，以及誰(shuí)應(yīng)該參與流程、如何將其價(jià)值展現(xiàn)給團(tuán)隊(duì)。
本文就為大家盤(pán)點(diǎn)服務(wù)藍(lán)圖與用戶旅程圖的關(guān)系及服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用邏輯。
我們可以將服務(wù)藍(lán)圖視為用戶旅程圖的繼續(xù)——像旅程圖一樣，服務(wù)藍(lán)圖呈現(xiàn)了許多與服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品的復(fù)雜場(chǎng)景。
服務(wù)藍(lán)圖是全渠道，涉及多個(gè)接觸點(diǎn)，需要跨職能工作（多部門(mén)協(xié)調(diào)合作有助于用戶最終體驗(yàn)）的理想方法。
就產(chǎn)品本身而言，兩者之間最大的相似之處是顧客行為的存在，這種行為在兩個(gè)地圖中均充當(dāng)基礎(chǔ)。
用戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖有共同的組成部分。
例如，如果二者都基于相同的角色，并且具有相同的范圍，那么在用戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖中，顧客行為將相同。但是其他部分會(huì)有所不同。
用戶旅程圖的目的是更好地了解最終用戶的流程。這個(gè)流程包括他們的思想和情感。相反，服務(wù)藍(lán)圖反映了團(tuán)隊(duì)的觀點(diǎn)，因此包括前臺(tái)行為，后臺(tái)行為和支持流程。
用戶旅程圖的重點(diǎn)是了解有關(guān)最終用戶的更多信息，而服務(wù)藍(lán)圖的重點(diǎn)是記錄團(tuán)隊(duì)如何創(chuàng)建這種體驗(yàn)。
盡管用戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖通常都保持在三個(gè)階段，但二者在每個(gè)階段都反映不同的觀點(diǎn)：
- 在用戶旅程圖中，通過(guò)用戶的行為和情緒體驗(yàn)來(lái)觀察第一階段（藍(lán)色區(qū)域）。
- 在并列的服務(wù)藍(lán)圖中，如果從公司的角度來(lái)看，第一階段（綠色區(qū)域）表明團(tuán)隊(duì)在花費(fèi)時(shí)間來(lái)構(gòu)建相應(yīng)的用戶體驗(yàn)。
舉個(gè)簡(jiǎn)單易懂的例子來(lái)更直觀地說(shuō)明二者的差異性。
假設(shè)上面的用戶旅程圖是關(guān)于購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的研究。用戶旅程圖的第一階段將是研究和發(fā)現(xiàn)。用戶旅程圖將告訴我們用戶在做什么（在線搜索并訪問(wèn)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商），他們的感覺(jué)（茫然或興奮）以及他們的想法（想要什么或愿意花多少錢(qián)）。
而服務(wù)藍(lán)圖的第一階段則突出汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的工作，例如與客戶見(jiàn)面，將新車(chē)上傳到網(wǎng)站并提供專業(yè)指導(dǎo)。
服務(wù)藍(lán)圖最常見(jiàn)的目標(biāo)是使團(tuán)隊(duì)全面了解其服務(wù)以及使用戶體驗(yàn)成為可能所需的流程。這種全面的了解可用于：
1. 發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)。
服務(wù)藍(lán)圖可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地可視化分析誰(shuí)在做什么。在許多情況下，服務(wù)藍(lán)圖提供的最深刻見(jiàn)解是企業(yè)沒(méi)有做的事情以及不為客戶提供支持的地方。
2. 消除冗余。
服務(wù)藍(lán)圖通過(guò)提供每個(gè)參與者行動(dòng)的地圖來(lái)確定優(yōu)化機(jī)會(huì)。這種可視化經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在重復(fù)的工作上，并強(qiáng)調(diào)能夠簡(jiǎn)化內(nèi)部流程的地方。
3. 協(xié)調(diào)未來(lái)的變化。
服務(wù)藍(lán)圖傳達(dá)了一項(xiàng)復(fù)雜的愿景和戰(zhàn)略。服務(wù)藍(lán)圖成為跨部門(mén)和學(xué)科的單一事實(shí)來(lái)源。各方引用相同的可視化效果，因此可以做出與服務(wù)的理想狀態(tài)相一致的明智決策。
服務(wù)藍(lán)圖團(tuán)隊(duì)的組成應(yīng)直接聯(lián)系到藍(lán)圖計(jì)劃的背景，場(chǎng)景和目標(biāo)。
例如，服務(wù)藍(lán)圖范圍越廣，越需要跨部門(mén)的參與。將服務(wù)藍(lán)圖視為一個(gè)清單，確保擁有全面的參與者。
上圖展示了服務(wù)藍(lán)圖的范圍，包括發(fā)現(xiàn)、嘗試、購(gòu)買(mǎi) 3 個(gè)階段以及用戶行為、前臺(tái)、后臺(tái)、支持過(guò)程 4 個(gè)區(qū)域。
缺乏合作令人失望。
如果缺乏利益相關(guān)者的支持，會(huì)導(dǎo)致效率的降低，限制前臺(tái)和后臺(tái)員工對(duì)有價(jià)值信息的訪問(wèn)，并減少購(gòu)買(mǎi)和所有權(quán)。
所以服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)涉及設(shè)計(jì)，研究，產(chǎn)品或項(xiàng)目管理，工程開(kāi)發(fā)，客戶支持，市場(chǎng)和銷(xiāo)售等多個(gè)部門(mén)。
在確定每個(gè)部門(mén)包括哪些特定人員時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮那些具備團(tuán)隊(duì)意識(shí)或意見(jiàn)領(lǐng)袖能力的人員。
服務(wù)藍(lán)圖是定性框架，因此需要定性研究。雖然能用定量數(shù)據(jù)來(lái)表示規(guī)模大小，但實(shí)質(zhì)還是來(lái)自定性數(shù)據(jù)的輸入。
與用戶旅程圖的研究相反，服務(wù)藍(lán)圖所需的許多研究都是內(nèi)部的，因此通常很容易獲得。
一旦為給定的場(chǎng)景建立了用戶操作的基準(zhǔn)，就可以從團(tuán)隊(duì)人員、客戶或第三方供應(yīng)商那里收集內(nèi)部信息。
首先可以從以前進(jìn)行過(guò)的客戶或員工滿意度調(diào)查，從過(guò)去的采訪記錄查找現(xiàn)有數(shù)據(jù)。通過(guò)識(shí)別已經(jīng)存在的數(shù)據(jù)，創(chuàng)建研究計(jì)劃以填補(bǔ)數(shù)據(jù)空白。
用其他定性數(shù)據(jù)補(bǔ)充現(xiàn)有數(shù)據(jù)。盡管像調(diào)研和訪談這樣的態(tài)度研究很容易進(jìn)行，但通常人們所說(shuō)的與所做的并不總相符。
因此，可以考慮一種認(rèn)知地圖的訪談形式。認(rèn)知地圖對(duì)于服務(wù)藍(lán)圖的研究特別有價(jià)值，因?yàn)樗梢钥梢暬@示出員工的心理模型。
服務(wù)藍(lán)圖在整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期中都發(fā)揮著作用。
例如，前期可以在移情和定義階段使用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)了解服務(wù)概況；在后期，它可以研究原型制作過(guò)程中可能發(fā)生的變化；最后執(zhí)行時(shí)，可以使用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)傳達(dá)理想服務(wù)狀態(tài)的愿景和目標(biāo)。
移情和定義階段，使用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)：
- 記錄需要知道的內(nèi)容來(lái)定義研究計(jì)劃
- 了解員工當(dāng)前的痛點(diǎn)
- 根據(jù)當(dāng)前流程確定機(jī)會(huì)
- 調(diào)整服務(wù)的領(lǐng)域并確定其優(yōu)先級(jí)
在構(gòu)思和原型階段，使用服務(wù)藍(lán)圖：
- 構(gòu)思和可視化新流程
- 將時(shí)間和資源花費(fèi)在邏輯上不起作用的產(chǎn)品前，對(duì)可能的變化先進(jìn)行原型設(shè)計(jì)
- 評(píng)估流程變更帶來(lái)的潛在業(yè)務(wù)影響
測(cè)試和實(shí)施階段，使用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)：
- 跟蹤狀態(tài)并告知組織路線圖
- 跨部門(mén)溝通變更
- 打破各自為政的局面，使每個(gè)人都站在單一真理的背后
？
取決于服務(wù)藍(lán)圖的目標(biāo)以及在產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期中的位置。服務(wù)藍(lán)圖的保真程度應(yīng)該反映出想要達(dá)到的目標(biāo)。
服務(wù)藍(lán)圖的保真程度應(yīng)隨著設(shè)計(jì)過(guò)程的進(jìn)行而提高。
早期應(yīng)專注于統(tǒng)一理解；在后期，重點(diǎn)應(yīng)放在傳達(dá)愿景和設(shè)定目標(biāo)上。
最好從低保真開(kāi)始（例如墻上的便簽紙），尤其是當(dāng)使用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)理解和定義差距或痛點(diǎn)時(shí)。隨著服務(wù)藍(lán)圖開(kāi)始分發(fā)給其他人，它應(yīng)該采用更高保真程度的格式。
地圖本身只是與他人共享見(jiàn)解的工具。創(chuàng)建視覺(jué)效果來(lái)表達(dá)為什么要進(jìn)行藍(lán)圖設(shè)計(jì)——關(guān)鍵時(shí)刻，痛點(diǎn)，爽點(diǎn)或機(jī)會(huì)。
時(shí)間的長(zhǎng)短取決于服務(wù)藍(lán)圖的范圍。
因?yàn)榉秶鷮⒃诤艽蟪潭壬嫌绊懫渌鞣N因素，例如涉及的人員數(shù)量，藍(lán)圖的保真程度，所需的研究量以及利益相關(guān)者的監(jiān)督。當(dāng)研究從業(yè)者如何使用服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，我們?cè)儐?wèn)參與者最近的服務(wù)藍(lán)圖項(xiàng)目持續(xù)了多長(zhǎng)時(shí)間。
然后將數(shù)據(jù)進(jìn)一步分為兩類——以 3 個(gè)或更少的接觸點(diǎn)的服務(wù)藍(lán)圖和對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖，包括多個(gè)接觸點(diǎn)的跨部門(mén)范圍。
幾乎有一半的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了具有針對(duì)性的服務(wù)藍(lán)圖，花費(fèi)不到 2 周的時(shí)間進(jìn)行研究，而花費(fèi)不到 1 周的時(shí)間來(lái)創(chuàng)建藍(lán)圖。
當(dāng)涉及到范圍和投入時(shí)間，應(yīng)該從較小的范圍開(kāi)始，重點(diǎn)放在需要最少且可訪問(wèn)的研究范圍內(nèi)。這樣將有機(jī)會(huì)熟悉方法，讓其他人了解藍(lán)圖的目的和過(guò)程。
服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)定性框架，是用戶旅程圖的搭檔。
它們可以幫助團(tuán)隊(duì)從整體上了解公司如何開(kāi)展服務(wù)以及用戶如何使用服務(wù)。
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